【导读】消费者参加途牛网欧洲高端旅行团，报名时承诺各种豪华服务，还可到米其林一星餐厅用餐，结果出发后不止修改行程景点缩水，餐厅也不是承诺米其林一星。消费者屡次与途牛网协商要求赔偿，途牛网确反映冷淡，双方陷入僵持。《天天315》本期聚焦：旅游项目宣传为何说到做不到。央广网财经12月8日消息 据经济之声《天天315》报道，消费者参加途牛网欧洲高端旅行团，报名时承诺各种豪华服务，还可以到米其林一星餐厅用餐，结果出发之后不止修改行程景点缩水，餐厅竟然还是一个冒牌货，消费者认为途牛网存在欺诈要求赔偿，途牛网却反映冷淡，双方陷入了僵持。本期《天天315》聚焦旅游项目宣传为何说到做不到。在网页上搜索“欧洲游“三个字，各种各样欧洲旅行团产品那是目不暇给，高端私人定制、超豪华享受、领略欧洲风景等字眼都成为了吸引消费者的卖点，眼下旅游市场竞争激烈。而虽然新旅游法的出台，旅游市场的监管也是愈发的严格，然后景点缩水，旅游项目宣传和实际不符的情况仍然是时有发生的。几天之前我们节目节到上海蔡先生投诉，他参加了一个途牛网欧洲高端旅行团行程是西班牙、葡萄牙两国12日游，费用是17200块，蔡先生比较了上海一些其他旅行社的同等旅游项目，发现途牛网这个团设计的行程和旅游项目有几个亮点是比较吸引人的，一个是乘坐大型的A380空客飞机，入住的酒店是四星级的，此外行程当中还有一段程是乘坐高铁，并且会到当地米其林一星餐厅用餐，尽管说价格要贵上几千块钱，但是蔡先生觉得还是物有所值，于是他就报名了。蔡先生：我们是在途牛网上来报了一个团，是葡萄牙、西班牙12日游，我寻找了一下上海好几个旅游线，比如像锦江、国旅，我都寻找了一下，同类的这样的旅行团，14000、15000这样子。途牛说是途牛专线，夏天是17900，我感觉它这个价格比其他的要贵，他跟我们宣传的时候我们途牛自己组团的，这个常好的。那么我们感觉也确实好，它有很多宣传的内容，集中四个卖点，一个就是米其林一星餐厅，一个是A380的飞机，另外还有一个，就是中间有一段坐高铁过去不用做车了。蔡先生怀着激动的心情出发了，可是在旅途当中，蔡先生的心情变得越来越糟糕，首先承诺的所谓四星级有的地方还可以，但是有的地方的条件就很不理想，蔡先生说，途牛网给出的说法这些酒店都是当地四星级，可是这是没有国际统一标准的，就算想要投诉都拿不出来，第二旅行突然更改了，在突发前几天途牛网告知因为买不到票，因此行程要改变，这样花在程上的时间就多了，导致行程很紧张，可是蔡先生心想都已经报名了，也不得不硬着头皮去了。蔡先生：所以四星级酒店后边有几天是比较好，但是前面的几天，这个酒店都是，当然我们是拿不出说它就不是四星，它标的是当地四星，当地四星就没有一个国际标准，如果明明两星，它说当地人说它就是四星，那我们也没办法，因为我们拿不出，这是一点。另外你整个行程有一个改动，原来是从葡萄牙进，然后从西班牙出的，然后它改了一些从马德里进去到巴塞罗那，然后到西班牙的南部，这样转过来，再转到葡萄牙，等于是绕了一个圆圈，圆圈的话，它又是绕来绕去的，从西班牙的东部又到南部，再回到葡萄牙去，出发前它是这么改的，改了以后是不怎么舒服，跟我们承诺说整个游程里面的旅游景点，我们一点都不会少，既然这样了，我们就想算了，报也报了，我们就去了。事情果然和和蔡先生想的一样，行程一改变一些不可抗的因素导致游客游览景点的时间就非常紧张，以至于最后漏掉了两个景点，不仅如此，旅途当中一个很重要的景点阿尔罕布拉宫是世界遗产，行程上说好要参观两个小时，结果硬生生的变成一个小时了。蔡先生：到了那边一看确实巴塞罗那到了南部以后，行程就感觉到紧了，坐飞机过去的，时间就紧了，紧了就是有两个景点它就来不及了，到了当天，一个景点订票来不及就放到明天，然后明天的行程，原来排定的又不够了，就漏了了两个景点，还有阿尔罕布拉宫这个地方里面说给两个小时，就进去了，那他只给了一个小时，为什么给一个小时，他说我们就是这样的，就是一个小时，我们只是到这个地方开始算，然后到离开这个地方两个小时就可以了，其实到了这个地方按，到离开这个地方，两个小时也不到。和蔡先生一起同行的团友当中还有一位袁小姐，她告诉我们的记者对于阿尔哈布拉宫参观的经历，让她是尤为的，本来说好两个小时，最后变成了一个小时，而且导游和领队态度很，说投诉也不怕，如果觉得看不给，可以再买票，自己过来看呗。袁小姐：就是我觉得比较气氛，按照行程上我们会去一个阿尔罕布拉宫世界遗产，它写的入内参观两小时，因为其他团都是一小时，它是两小时，当时也是比较吸引我的一点，我想第一时间比别人多看一半的时间至少，结果我们前一天晚上导游就在车上说了，明年我们要参观阿尔罕布拉宫我们明天早晨9点钟进去，10点钟出来，然后我想不对，你只也一个小时，但你行程表上写的是不小于120分钟的，我当时就跟导游说，你行程是120分钟，为什么是一小时，然后她就很轻描淡写的说，120分钟含排队的时间还有外观，我想我又不是第一次参加欧洲团，欧洲团都是按照你这样标准，人家都是游参观，从来不收外观的，欧洲领队也是很轻描淡写的说了，我们就按照导游的说法去做，你们有什么不满，你们回来再投诉好了，如果你觉得还有不满意，你以后自己买一张飞机票看好了。我当然很了，然后我回来就跟途牛就投诉了，途牛给我的解释说，我们问过导游了，导游说因为要排队，我说欧洲的门票它都有时间的，9点钟就是9点钟，不用你排队的，你7点钟早上去排队人家也不睬你，你9点钟进，我8点59分到，我也不用排队，我9点钟到，而且我投诉是我出来时间早，并不是说投诉你进去时间晚，而且我们当天就是8点钟从酒店出发，8点一刻到达附近，然后下车再走一段走到景点外面，8点20分，那么我就是算外观的时间也不到2个小时。记者：对。袁小姐：而且这当天是第一个景点，并不存在什么天气原因或者堵车原因造成我时间上的短，如果是堵车，这个我也理解，我也不来投诉，因为这是不可抗力的，我也能够理解你，但你是第一个景点，而且你是故意的，所以我就比较这一点。袁小姐回国之后找到途牛网来理论，结果途牛网的工作人员说核实的结果是包括排队的时间在内，一共两个小时，但是实际上为了减少排队的情况，这个景点的门票是根据人数和时间来定的，几点进场就是几点不需要排队，也不会出现人太多的情况，袁小姐认为这完全就是一个借口，这还不是最让人的，最终让蔡先生和袁小姐还有其他的团也不能理解的是，明明说好的米其林的一星餐厅竟然是一个冒牌货，我们先来解释一下米其林餐厅，1900年，米其林轮胎的创办人出版了一本供游客在旅途当中选择餐厅的指南，名字啊就叫做米其林指南，内容是旅游形容规划、景点推荐、道引导等等，此后每年翻新推出的米其林红色宝典被美食家封为至宝，为誉为欧洲的美食圣经，如果说一家餐厅可以被成为米其林一定常值得去光顾的美食天堂了。米其林的评审是相当的严禁与，甚至近乎与苛刻，一旦检查完毕，监察员在随后的若干年里都不可以再出现在这家餐厅，以确保下一次检查的公允。星级评价分，一颗星是值得去造访的，是同类饮食风格中特别优秀的餐厅，两颗星餐厅的厨艺非常高明，是值得绕远去造访的餐厅，三颗颗星是值得特别安排一趟旅行去造访的餐厅，有着令人永志不忘的美味，据说值得专程前去用餐，也就是说途牛网承诺米其林一星可以说对消费者来说常具有吸引力的，可是事实上蔡先生到访的这家餐厅却根本就没有星，途牛网给出的理由竟然是这家餐厅以前曾经是的，可是现在已经降星了。蔡先生：我们感觉旅游缩水这个东西，因为行程改了以后就造成后遗症按再也没办法了，最主要我们感觉这一趟非常不能理解的解决它宣传这个米其林一星，这个很明显就是一个虚假的宣传，本来我们想你贵了2千多块，至少如果一个米其林一星餐厅我们在国内的话如果大概进去大概千百块一个人，在国外的话，网上查查一般都是2、3千块，那么当然这个是米其林三星餐厅，那么一星餐厅的话都是一百欧这样，我就问他了关于这个问题怎么处理，我就说我们这个是错了，他承认了，我们就有一句说一句，我说我们是错了没有带你们去米其林去，这个承认了，但是他说原来他说是米其林一星的，现在降星了，所以我们才导致这样的错误，我说既然是这样的话，我也相信你这么说，但你就把这个告诉我，你们是什么知道它是一星，因为你说这个宣传的时候肯定是手头有资料说它是一星的，是什么时候的资料，什么时候拿到资料说它是一星的，什么时候降星的，他说就是拿不出。蔡先生要求途牛网拿出来证明这家餐厅曾经入选米其林一星餐厅，但是途牛网却拿不出来，袁小姐说如果拿不出就应该按照新的旅游法虚假宣传退一赔三，但是有关赔偿的标准双方说法不一，途牛网说这家餐厅的用餐标准是25欧元，但是真正的米其林一星餐厅最少也要100欧元，但是这也不是的标准，只是网上说的普通水平，于是双方僵持不下。袁小姐：这订单上就写是米其林一星的餐厅，我们都是会用餐的，但是我们当时去的时候那个餐厅没有看到有的米其林授权的标志放在餐厅的，回来以后我们就怀疑可能是不是，共同去投诉它，确实好像确实是不是的，是米其林推荐的餐厅，然后它就说餐费是25欧退一赔一的标准，不接受，因为我觉得好像，因为你写的米其林，我们当时能吸引我们这个是一个卖点，因为同样去西班牙的旅游团，人家团没有什么米其林一星放出来广告来吸引我的，我觉得当初吸引我的这个与众不同的，所以价格高一点，我就报了一个点，但是它以25欧退一赔一我觉得有点的行为，就是广告都说的很好，但是你实际上不是这样子的，然后这一点就没有接触，我们就想，我们当时想以米其林一星的标准来退一赔三，然后他就反问我们你们来说什么价格，我想我们也不专业的，你叫我来提供这个价格，我只能去网上找，找一些西班牙当地的来比较，要平均一百欧吧，但是我也不能狮子大开口，多要你但也不能少要，我也要保全我的利益，他们就不同意，所以一直僵到现在。旅游项目宣传为何说到做不到，记者调查是双方僵持在到底是不是米其林一星餐厅，以及如果要赔偿的话该如何赔偿的问题上，除了为此僵持不下之外，蔡先生说途牛网对于投诉的处理也不是很积极，对于处理问题的态度非常的冷淡，他赶到非常失望。蔡先生：他们对这个事情的处理都是不是很积极的，最后也是这样，始终是我打电话过去问这个事情你们处理的怎么样了，他说，现在我这个米其林一星的餐厅确实没有找到其他的，因为原来它就是一星，就这么回答我一下，然后你要怎么样就怎么处理，就这样，确实认为自己有错误，米其林不是一星的，你发现这个错误了，你发现这个错误了应该主动找我来商量，这个怎么处理，而不是说像现在这样，我们这个是错了，但是我们就这样，要就要，不要就拉倒，我感觉如果它不能拿出它所做的宣传，以及合同上所说的内容，那就是虚假的，它就是根本没有核实这个内容它就登出来了，如果说这一点，它可能是知道它不是，但是它就是这么写一下，如果你们上钩了就上钩了。记者随后联系了途牛网的客服，客服说并不是由她来来处理这件事情，但是会督促相关人员尽快的跟进，关于蔡先生的投诉总共是两个问题，一个是漏掉的两个景点，途牛网承诺会按照团费5%来赔偿，另外两个景点就是10%，另外就是米其林餐厅的问题，消费者要求按照真正标准来退一赔三，但是途牛网只按照实际用餐价格来进行赔偿。记者：米其林一星餐厅您是在合同里标注了，但是实际上不是去是吗？客服：因为不是我处理的，我不太清楚情况。记者：那您这个处理进度是怎么写的？没写吗？客服：不是，现在您是要知道什么？还是说，因为我们这边是直接联系蔡先生来处理这个事情的。记者：因为他跟我说你们一直没有跟他联系，所以我才打电话问一下。客服：如果说他需要，因为我看把这边客服一直在跟进过程当中。记者：当时你们合同里标的是米其林一星餐厅，但实际上没去，那么按照蔡先生的要求，就是希望按照米其林一星餐厅的标准来赔偿，然后另外就是旅行当中缺少两个景点没去，那个好像已经达成协议了吧。客服：这个10%。记者：您是说整个团费的10%是吗？客服：对，是的。记者：那米其林餐厅的这个赔偿是给的什么结果？客服：他现在是要什么呢？按照的标准去给他赔偿，还是什么？记者：因为你没办法证明您跟这家餐厅联系的时候您是以25欧元订的这个餐。客服：如果没有办法证明他就是按照的价格是吧。记者：对，他希望找一个标准，但是25欧是您这边一方说的，所以也没办法有一个标准。客服：那现在，我跟您核对一下他的要求，一个团款的10%就是遗漏两个景点这个没有问题，现在问题点就是在米其林餐厅这一块，我这边让处理的客服跟进一下吧。最后到底关于米其林餐厅的问题途牛网的赔偿结果是什么呢，到现在为止我们还没有收到途牛网方面的相关的回馈。关于蔡先生参加途牛网欧洲高端旅行团，报名的时候承诺各种豪华服务，还可以到米其林的一星餐厅来用餐，结果出发之后不仅是修改行程、景点缩水，餐厅竟然还是一个冒牌货，消费者认为途牛网是存在欺诈要求赔偿，途牛网方面却反应比较冷淡，双方就此陷入了僵局。消费者到底应该怎么办，错到底是谁的，到底应该怎么样来进行赔偿？经经济之声特约评论员刘思敏先生、朝阳律师事务所郑传锴律师进行讨论。刘思敏表示，途牛作为一个很有实力，很有品牌的一家在线旅游的旅行服务商，在行前、行中包括危机处理，客服都有处理投诉。这件事它分歧因为途牛已经很痛快的决定赔，因为两个景点没有去就赔10%，没有绝对一种标准或一种做法，能够100%的满意。所以希望消费者不要只关注价格，但它的价格不算低了，这是一个很好的开始。主张旅游者要向品牌的旅行社线上线下都是一样的，要品牌旅行社去集中，这样就能够对有品牌追求旅行社形成一个正向的激励，而不是都去拼低价，中国的旅行才可能良性循环。郑传锴律师认为应该区分情况，首先漏景点的情况可能是客观情况造成的，但是实际上旅行社这种行为已经构成了违约，但它这种行为不构成虚假宣传。另外米其林一星餐厅，如果确定在合同当中已经明确约定了存在米其林一星餐厅这样的约定，旅行社存在履行的能力，但是又拒不履行就已经构成虚假宣传。郑传锴认为主要还不是一个赔偿标准的确定的问题，现在消费者主张旅行社来履行自己的合同不符合约定，并且它履行的方式已经无法实现合同目的，因为目的可能是要去体验一下米其林一星餐厅，但是这个目的没有实现，所以导致要进行到额的赔偿。首先需要确定的是双方的约定，包括旅行社宣传内容是否存在米其林一星餐厅这样的字样，并且米其林一星餐厅对这个合同的订立包括缔约过程当中占有多大的比重，对合同目的本身有多大的影响，这才能确定赔偿的标准或者说赔偿方式。至于说具体的赔偿数额是按照25欧的实际花费还是按照通常坊间所传闻100欧左右这样一个标准，实际上是没有法律依据来进行支持的，实际上更多是要靠当事人之间的协商，或者最终有法院来裁决的。消费者的要求是合理的，但是未必是有法律依据作为支持的，因为旅游法70条的是旅行社具备履行条件但是经过旅行者要求拒不履行的，造成旅行者人身损害或者滞留到严重后果的，旅游者可以要求相应旅游费用退一赔三。那消费者在主张这项过程当中，一定需要证明存在这种严重后果，目前消费者所主张投诉内容当中，还没有达到后果严重这样一个标准。所以费者在主张的过程当中还是需要尽量更多提供相应的。